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商用车维权 车企从避之不及到主动迎接

发布时间:2018.05.29 来源:保温车

又到一年“3・15”,曾几何时,维权日让很多商用车企“闻风丧胆”,避之惟恐不及。但今年记者发现,不少商用车企敢于直面用户维权并主动打假。从回避到主动出击,商用车企为何出现如此大的变化?

商用车竞争激烈 品质、服务制胜

 监督加强 产品透明化

“之所以发生转变,是因为如今社会监督力量越来越强势,促使车企需要不断地改进,提升产品质量。”陕汽相关负责人表示,以前,车企出现问题时,最严重的情况就是在市级以下的报纸、电视上报道,企业通过公关便可消除负面影响。

自从舆论公开和新媒体盛行后,这种公关方式已然不可行。如今,负面事件在渠道多、速度快的新媒体传播环境下迅速扩散,对企业产生极大冲击。此类教训让车企认识到,与其在广告和公关上做文章,不如加强产品的质量和服务,免除后顾之忧。

此外,新媒体的作用不仅体现在监督上,还能将产品信息更加透明化。

联合卡车营销服务公司经销业务本部销售代表莫钧认为:“如今消费者购买产品非常理性,而且他们了解产品的途径非常多,例如网络、微博、微信等。信息来源决定了客户信息渠道的广度,致使现在商用车市场更加透明,用户能够通过对产品质量、售后服务以及配件储备的对比,选择满足需要的产品。这样一来,便容不得半点虚假,必须要在质量和服务上下足功夫。这也是车企主动面对‘3・15’的原因之一。”

 用户维权意识提升

随着80、90后新生代用户逐渐成为主力军,用户维权意识也在慢慢提升,这对于车企产品质量和服务也是一个严峻考验。

“以前,用户遇到产品质量问题时,经常是在经销商和厂家之间周旋,但往往会由于沟通无效而选择自认倒霉,甚至有些用户遇到问题后,根本不会找厂家寻求帮助。近几年,商用车用户自我保护意识明显提升,尤其在车辆质量问题上,找经销商、厂家解决的车主逐渐增多。另外,从去年的‘3・15’投诉量上也能看出,用户对于产品的质量和服务十分看重。”国家质检总局汽车召回专家谭秀卿说。

除了维权事件增多,用户对待维权的态度也有一些变化。“曾经有一些用户在车辆出现问题时采取比较极端的行为,比如堵在店门口示威,甚至破口大骂。这样的做法不仅起不到应有的效果,反而会招来不必要的麻烦。现在,更多用户对待维权的态度已经理性了很多,维权方式也开始多样化,利用网络、大众媒体维权的案例越来越多。”陕汽相关负责人说。

 竞争激烈 品质、服务制胜

在中通客车品牌文化部部长李笃生看来,车企能够直面“3・15”,与市场竞争越来越激烈有很大关系。

“前些年市场环境好的时候,车辆需求逐渐放大。在这种情况下,车企根本不愁产品卖不出去,这个阶段厂家对产品质量和服务的考虑并不周全。近几年经济形势惨淡,逐渐由卖方市场向买方市场转变,客户变得更加挑剔,通过各种方式降低采购成本,而且对采购产品的质量和服务有更高的要求。车企为了满足客户的需求,不断提高产品质量,而且更加注重售后服务的投入,因此目前车企都不太惧怕‘3・15’的检验。”李笃生说。

对此,江淮汽车重型车分公司网络管理部部长王宗权持有同样看法。他表示,近几年,商用车市场竞争尤为激烈,厂家认识到用户不单单看重产品品质,售后服务也是重要的考量因素。“因此,从2013年开始,企业开始秉承‘敬客经营’的理念,更加注重客户满意度,并且敢于直面自身的问题。在这种经营理念推动下,企业的质量和服务都有了质的提升,正是有了足够的底气,企业才不会回避‘3・15’。”王宗权分析道。

“归根结底是取决于经济因素。”有业内专家表示,商用车是国家经济的晴雨表,近几年国家经济趋稳,重卡市场也显得比较惨淡,各厂家竞争更加激烈,都会更重视质量和售后,希望通过全生命周期服务打动用户,提升品牌形象。“3・15”也是推广品牌和服务的很好平台,如果善加利用,可以起到很好的宣传作用。